（第十七節(jié)）十年支點(diǎn)——掌門人的自傳
發(fā)布時(shí)間：2018-12-02 11:34:38
這一節(jié)我想和大家談?wù)勓b飾設(shè)計(jì)行業(yè)的客服問題，給予同行警醒。
業(yè)內(nèi)人士大多都清楚裝飾設(shè)計(jì)行業(yè)的客服的主要工作內(nèi)容是電話營(yíng)銷，客戶接待咨詢預(yù)約和后期的電話回訪，其次是合同文本管理和日?？记诠芾怼Ｔ谥c(diǎn)客服崗位工作過的人歷史上一共有十名，工作能力都各有長(zhǎng)短。
在我看來(lái)，一名優(yōu)秀的客服在公司體現(xiàn)的價(jià)值不亞于一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師?？头强蛻艚佑|公司的第一印象，同時(shí)也是公司的門面。我管理多年的客服工作經(jīng)驗(yàn)，制定并逐年完善了詳細(xì)的考評(píng)依據(jù)獎(jiǎng)懲制度來(lái)督促這個(gè)職位的人工作做到更好。
在客服職位上，公司曾有過公開招聘，朋友推薦和親屬上任三種進(jìn)人途徑，都各有利弊。作為我們這行的客服人員，崗位至關(guān)主要，可以說(shuō)掌握了公司多條命脈鏈條關(guān)系，客服工作是否敬業(yè)公證直接影響到了整個(gè)公司體系是否能穩(wěn)定發(fā)展。而優(yōu)秀的客服需要具備敏銳的思維判斷能力，敬業(yè)機(jī)靈的工作態(tài)度，品德高尚的職業(yè)操守和氣質(zhì)上佳的外表。在客服管理上，我有些心得，有些成績(jī)，但也有所過失。管理方面好的地方不值得自贊，不足的地方應(yīng)該總結(jié)教訓(xùn)。在個(gè)人能力上，我覺得支點(diǎn)的歷屆客服都各有千秋，但在為人處事職業(yè)操守上，長(zhǎng)短不一，而職業(yè)操守卻至關(guān)重要！
大家都知道客服主要做客戶信息對(duì)接，此工作內(nèi)容就產(chǎn)生了腐敗和公謀私利，特別在裝飾公司，客服部和設(shè)計(jì)部的設(shè)計(jì)師結(jié)黨包庇，以權(quán)謀私的事件花樣百出。設(shè)計(jì)師也會(huì)賄賂客服搞好關(guān)系，爭(zhēng)取拿到含金量最高的一線客戶資源，演變成有的設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)的項(xiàng)目都是大而精，有的設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目幾乎是小而劣，結(jié)果導(dǎo)致公司不穩(wěn)定發(fā)展因素。當(dāng)然這類事件在裝飾公司比較凸出，在支點(diǎn)這樣的設(shè)計(jì)公司少許好點(diǎn)但曾經(jīng)還是出現(xiàn)過這樣的事件。另客服權(quán)力過大導(dǎo)致客服部和設(shè)計(jì)部的糾紛也越來(lái)越大，我了解在武漢的裝飾公司甚至因?yàn)榭头驮O(shè)計(jì)師工作上未協(xié)調(diào)好出現(xiàn)了打架斗毆事件。
而支點(diǎn)，在2009年有進(jìn)入一名有工作能力的客服此人叫zhangfen，發(fā)生了一例典型的分裂現(xiàn)象?？头寐殑?wù)之便搞小團(tuán)體關(guān)系，利用領(lǐng)導(dǎo)和員工的階級(jí)矛盾兩邊搗騰，壓制部分設(shè)計(jì)師同時(shí)又拉攏部分設(shè)計(jì)師，最后利用各種莫須有的矛盾分裂公司團(tuán)隊(duì)，zhangfen在實(shí)際操作中，有的設(shè)計(jì)師一個(gè)月幾乎未安排任何設(shè)計(jì)項(xiàng)目接洽對(duì)接，即使安排也是前期咨詢含金量和簽單希望很低的信息，而有的設(shè)計(jì)師可以一個(gè)月連續(xù)安排一大批接洽項(xiàng)目并順利簽約，且客戶資源層次普遍較高。導(dǎo)致公司很多人員敢怒不敢言，因其不實(shí)匯報(bào)我還曾冤枉過公司屬下，待她離職后才調(diào)查清楚，甚是愧疚。客服權(quán)力過大直接導(dǎo)致其變成公司設(shè)計(jì)師成就提升和收入的實(shí)際操控者。很多設(shè)計(jì)師因此失去了激情看不到希望。事發(fā)后，我深刻反省自身過失，采取了種種舉措來(lái)調(diào)整，首先設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)作品既是公司成就也是個(gè)人成果的體現(xiàn)，必須真實(shí)署名公眾于世，避免客服從中作梗在操作過程中把作品署名權(quán)張冠李戴；這樣也能促進(jìn)設(shè)計(jì)師積極為榮譽(yù)而戰(zhàn)，因優(yōu)秀作品營(yíng)銷和客戶推薦的的回頭單，首先要優(yōu)先考慮對(duì)應(yīng)作品署名權(quán)的設(shè)計(jì)師，如果出現(xiàn)此設(shè)計(jì)師時(shí)間安排不過來(lái)或風(fēng)格研究趨向不適合完成此項(xiàng)目的情況，公司協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)給公司其它設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)，并和客戶解釋清楚原因，但對(duì)其也應(yīng)該有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。同時(shí)要把這種感染力帶到公司其它設(shè)計(jì)師身上，促進(jìn)其它設(shè)計(jì)師工作上積極進(jìn)取的精神；且避免個(gè)別設(shè)計(jì)師不思進(jìn)取完全依靠公司其它設(shè)計(jì)師的成果而不勞而獲。多年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)主也更相信有誠(chéng)信的設(shè)計(jì)師，不喜歡設(shè)計(jì)師拿別人的作品來(lái)取悅自己。
2009年公司有一個(gè)位叫xupeng的設(shè)計(jì)師，為取得客戶的更大信任拿了別人的作品冠上了自己的名字被客戶識(shí)破，客戶很氣憤要求更換設(shè)計(jì)師，為此我覺得支點(diǎn)無(wú)比丟臉，雖然是設(shè)計(jì)師的個(gè)人行為，但讓客戶覺得是支點(diǎn)的設(shè)計(jì)師不誠(chéng)實(shí)，我生怕客戶認(rèn)為此舉是公司默認(rèn)縱容的，親自道歉！xupeng在后來(lái)的專業(yè)能力方面其實(shí)我是不質(zhì)疑的，但后因其高傲自大的性格和受人鄙視的為人處事有損了公司名譽(yù)，最終被開除。后也被當(dāng)時(shí)時(shí)任公司客服主管的zhangfen拉攏，于2010年6月在武昌中南路口中南國(guó)際城的商住兩用寫字樓26樓租用了一個(gè)小戶型成立了“遺陵空間設(shè)計(jì)”工作室。在zhangfen籌建并成為此工作室老板期間，仍然潛伏在支點(diǎn)擔(dān)當(dāng)要職，利用公司的管理漏洞批量轉(zhuǎn)移公司的客戶信息，文本資料，圖紙作品電子文件```等等。東窗事發(fā)后倉(cāng)皇出逃！我去過其工作室，居然連設(shè)計(jì)合同，員工名片等等都是一模一樣的山寨版，看后啼笑皆非又憤怒至極！被鄙視過后據(jù)說(shuō)他們做了個(gè)形象改版，但越改越難看了。后關(guān)注其對(duì)外宣傳，剛成立不到兩個(gè)月的工作室就宣稱自己曾經(jīng)做過武漢200多個(gè)樓盤的所有項(xiàng)目業(yè)績(jī)，獲得各類獎(jiǎng)項(xiàng)和各類知名雜志?？l(fā)表`````。
如今，zhangfen掌舵的“遺陵空間設(shè)計(jì)”口號(hào)更大，在那個(gè)角落里的三人工作室號(hào)稱自己是“華中地區(qū)最強(qiáng)大武漢地區(qū)最優(yōu)秀設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)”并在外面大肆宣傳，因頻繁換人，其山寨支點(diǎn)的網(wǎng)站無(wú)任何設(shè)計(jì)師資料，繼續(xù)把設(shè)計(jì)作品用張冠李戴的計(jì)量忽悠廣大業(yè)主````
