工行焦作分行：努力打造“人民滿意銀行”

河南經濟報 記者 鄭浩

整潔的環境、合理的布局，先進的智能設備、各具特色的文化主題，還有親切的大堂值班經理恭候著隨時為你辦理普惠業務。不論你走進工行焦作分行的哪個網點，每一個客戶都能感受到暖心愜意的輕松氛圍，感受到各具特色的廳堂服務。而這，就是2022年該分行通過提高網點服務的標準化、規范化和精細化管理水平，扎實推進網點服務基礎管理、客戶投訴治理、標桿網點創建、管理機制創新、服務隊伍建設等重點工作，不斷提升網點服務規范度、服務口碑美譽度、客戶體驗滿意度和服務管理創新度，努力打造“人民滿意銀行”所取得的成果。

確定目標 統籌規劃

(資料圖片)

去年年初，工行焦作分行制定下發了《2022年網點服務管理工作要點》，確定了要通過健全建優“服務標準、投訴治理、督導監測、標桿網點、考核評價”體系，全面促進網點服務管理提質增效，不斷提升網點服務的規范度、美譽度、滿意度和創新度的目標。為了夯實網點基礎服務管理，該分行還詳細明確了網點營業時間、廳堂現場服務、服務應急預案以及客戶投訴治理等方面的要求，并強調要壓實服務管理主體責任，加強部門協同聯動，充分發揮各方網點服務管理合力，強化明確標準、規范執行、監測督導的全流程管理，以確保全行網點正常運行。

為了強化服務管理隊伍建設，去年年初，該分行提出要牢固樹立“以客戶為中心”的理念，增強網點服務統籌管理部門專業力量配備，自上而下逐級建立網點服務管理專業化隊伍，并強化網點各崗位服務職責，通過增強隊伍履職來提升全行網點的客戶服務能力。

找準載體 提升水平

工行焦作分行將“服務初心、人民稱心”客戶服務提升活動作為有效載體，推動全行打造卓越金融服務，全方位、系統化提升網點服務水平。

活動中，該分行所轄各支行以“工行驛站+”為依托，在按照統一標準亮化網點服務環境外，結合自身特色，創造性地推出了諸多個性化暖性廳堂服務。民主路支行營業廳的親民惠民場景設計、環城東路支行的愛老適老服務舉措、武陟支行營業廳的古色古香黃河文化布置、溫縣支行營業廳極具特色的太極主題元素，無不彰顯著國有大行的胸襟和氣度。

為了深化活動，該分行主動同政府部門多渠道對接，不斷深化服務內涵，打造“工行驛站+政務”的衍生金融服務，“社銀一體化”“您身邊的公積金”等業務的開展，將工行的貼心服務悄無聲息地送到每一位群眾的身邊。特別是去年，該分行將普惠業務下沉網點，實現了普惠業務的全面開花，網點營銷參與率達100%，高于全行5個百分點。

面向青年 把握未來

為充分發揮青年員工的才智優勢，切實改善營業網點的服務水平，工行焦作分行在全轄開展了青年員工服務體驗活動，要求轄內各支行確立3名至5名青年員工為服務體驗人員代表，圍繞網點服務基礎管理、客戶投訴標本治理、管理機制創新、服務隊伍建設等重點工作開展體驗，體驗方式有客戶感受、調查分析、市場研究、主題體驗和經驗交流等多個方面。為了將體驗活動落到實處，該分行要求每位體驗代表，每月至少要撰寫出1篇有針對性和實效性，能反映當前服務工作中的重點、熱點、難點問題的體驗報告。同時要注重思考和分析，提出的建議要言之有物、針對性強。這一活動的開展，極大地激發了廣大青年員工參與服務體驗的主動性和積極性，在全行營造了一個“你體驗，我體驗，通過體驗促提高”的良好活動氛圍。另外，通過服務體驗活動，該分行發現諸多平時不被注意的服務問題，加快推動服務改進工作，讓客戶體驗得到了大幅度改善。

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